昨天，记者从江门市旅游局获悉，为进一步规范江门市旅行社投诉处理程序，充分保障旅游者和旅行社的合法权利，全面提高旅行社的服务质量，江门市的旅行社将建立完善高效的投诉处理机制。根据该机制，旅行社需设立专门负责投诉处理工作的质监部门等及时接受和处理游客对旅行社服务质量的投诉。
记者从江门市旅游局了解到，根据要求，江门市的旅行社应设立专门负责投诉处理工作的质监部门，设置投诉处理专职人员和投诉专线电话，并对外公布，及时接受和处理游客对旅行社服务质量的投诉。
据江门市旅游局相关负责人介绍，旅行社质监部门人员的主要职责是：负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；开展对旅行社团队“意见调查表”的收集、汇总、整理、报送和归档工作，对在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查和处理；建立投诉处理档案，将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。
据了解，各市、区旅游局将在8月10日前汇总辖区内各旅行社投诉专线电话号码、投诉处理专职人员姓名和联系方式，报江门市旅游质监所，市直各旅行社直接向江门市旅游质监所报送。而各旅行社须于8月15日前建立完善投诉处理档案，档案资料不得少于两年（即从2009年投诉案件开始整理）。江门市旅游局将在8月中下旬开展旅行社投诉处理机制的专项检查。 |
